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投訴動態 - 2015年第一期:福建省12315消費者投訴舉報數據分析報告
2015年第一期:福建省12315消費者投訴舉報數據分析報告
 
分類:投訴動態  加入時間:2015/3/4 22:00:12  發布者:福建省工商局12315數據分析中心   人氣:3064
12315消費者投訴舉報數據
分析報告
       第1期
福建省工商局12315數據分析中心        2015年1月14
二○一四年度全省12315信息系統
受理消費者咨詢投訴舉報情況綜合分析
一、總體情況
2014年全省12315消費者投訴舉報信息系統共受理消費者咨詢投訴舉報557897件,比去年(511737件)增長9.02%。其中接受消費者咨詢467741件,占受理總量的83.84%;受理投訴77673件,占受理總量13.92%,已辦結77346件,辦結率為99.58%,為消費者挽回經濟損失14582.32萬元;受理群眾舉報12483件,占受理總量2.24%,已辦結12302件,辦結率為98.55%。
2014年全省受理咨詢投訴舉報比例圖
 
2014年各地市受理消費者
咨詢投訴舉報情況圖
 
2013、2014年全省12315信息系統受理
消費者咨詢投訴舉報情況比對圖
 
2014年全省12315信息系統每月
受理消費者投訴舉報情況走勢圖
 
二、全省受理咨詢、投訴及舉報情況分析
(一)咨詢情況
2014年全省接受消費者咨詢467741件,其中有效咨詢電話411049件,同比增長16.27%。按咨詢內容的性質分,排名前五位的咨詢類別數量及占有效咨詢總量的比重分別是:質量問題73783件(占17.95%),合同問題51998件(占12.65%),售后服務問題48833件(占11.88%),價格問題21169件(占5.15%),假冒問題12125件(占2.95%)。按咨詢內容涉及的消費類型分,商品類咨詢272649件,占有效咨詢總量的66.33%;服務類咨詢138400件,占有效咨詢總量的33.67%。
按消費類型分,排名前十位的咨詢內容如下(單位:件):
排序
消費類型      (中類)
所屬消費類型(大類)
2014年咨詢數量
占有效咨詢 總量比重
1
家用電子電器類
商品
59172
14.40%
2
日用百貨
商品
27287
6.64%
3
煙酒飲料食品
商品
18013
4.38%
4
家用機械
商品
21735
5.29%
5
電信服務
服務
15962
3.88%
6
公共設施服務
服務
14975
3.64%
7
食宿文化娛樂
服務
13010
3.17%
8
郵政服務
服務
8765
2.13%
9
居民服務
服務
7536
1.83%
10
建材類
商品
6796
1.65%
(二)投訴情況
2014年共受理投訴77673件,與2013年同期相比增長6.71%。
1.按投訴性質分析
按投訴性質分,排名前五位的投訴類別數量及占投訴總量的比重分別是:合同問題24197件(31.15%),質量問題19126件(24.62%),售后服務問題17388件(22.39%),價格問題5049件(6.50%),假冒問題994件(1.28%)。質量、售后服務、合同這三大問題占投訴總量的78.16%,因合同問題引起投訴的比重進一步加大,從往年的第三位躍升為*位。
2.按商品性質分析
2014年共受理商品類消費投訴43136件,占投訴總量的55.54%(詳細分類情況及比例見圖)。
投訴量排名前十位的商品依次排序如下表(單位:件)
排序
消費類型(小類)
所屬消費類型(中類)
2014年投訴數量
占商品類投訴總量比重
1
通訊器材
家用電子電器類
6690
15.51%
2
汽車
家用機械類
5100
11.82%
3
服裝
日用百貨類
3087
7.16%
4
日用百貨類
2491
5.77%
6
裝飾材料
建材類
1857
4.30%
5
房屋
其他類
1716
3.98%
8
摩托車
家用機械類
1580
3.66%
7
家俱
日用百貨類
1565
3.63%
9
電視機
家用電子電器類
1361
3.16%
10
計算機及配套設備
家用電子電器類
984
2.28%
2014年共受理服務類投訴34537件,占投訴總量44.46%(詳細分類情況及比例見圖)。
投訴量排名前十位的服務依次排序如下表(單位:件):
排序
消費類型(小類)
消費類型(中類)
2014年投訴數量
占服務類投訴總量比重
1
移動電信
電信服務
8350
24.18%
2
食宿文化娛樂服務
食宿文化娛樂服務
4046
11.71%
3
理發及美容化妝服務
居民服務
2565
7.43%
4
互聯網服務
互聯網服務
2421
7.01%
5
固定電信
電信服務
1114
3.23%
6
洗染服務
居民服務
818
2.37%
7
交通運輸服務
公共設施服務
671
1.94%
8
汽車修理
修理服務
606
1.75%
9
郵政服務
郵政服務
533
1.54%
10
家電修理
修理服務
386
1.12%
(三)舉報分析
2014年共受理舉報12483件,比2013年15702件減少了3218件,減幅為20.50%。按舉報性質分,舉報問題排名前五位及其占舉報總量的比重分別是:無照經營4025件(32.24%)、假冒1877件(15.03%),質量問題1535件(12.29%)、廣告588件(4.71%),虛假品質表示399件(3.19%)。按消費類型分,商品類舉報計7505件,占舉報總量60.12%;服務類舉報4978件,占舉報總量39.88%。
被舉報商品及服務前五位的類別排名情況如下表(單位:件):
排序
消費類型(中類)
所屬消費大類
2014年受理量
占舉報總量的比重
1
煙酒飲料食品
商品
2354
18.86%
2
日用百貨
商品
1886
15.11%
3
食宿文化娛樂
服務
1528
12.24%
4
家用電子電器類
商品
966
7.74%
5
修理服務
服務
609
4.88%
(四)總體情況分析
1.消費者咨詢持續上升,新《消法》和商事登記制度改革成為消費者關注的新熱點。2014年全省接受消費者咨詢467741件,其中有效咨詢電話411049件,比2013年增長16.27%。新《消法》于2014年3月15日正式實施,消費者對“三包”規定、七日內無理由退貨、消費者個人信息保護、網絡交易平臺責任和義務、舉證責任倒置、格式條款等方面的法律規定的咨詢相應增多,其中消費者*為關心的問題主要是網購七日無理由退貨,欺詐消費者三倍賠償等。此外,隨著商事登記制度改革的深入推進,有關商事登記制度改革的咨詢成為消費咨詢以外的*大熱點。以福州市為例,**季度福州市12315指揮中心接到關于工商登記制度改革方面的咨詢達到13303件,咨詢問題集中在年檢制度改年度報告公示制度、注冊資本實繳登記制度改為認繳登記制度等方面。第三季度,省工商局公布企業年報公示制度的相關政策和具體要求后,有關咨詢年報時間、相關政策以及網上具體操作等方面的咨詢大幅增大,福州市12315指揮中心接到有關工商事務方面的咨詢達到28596件,超過了消費問題的咨詢量。
2.消費者投訴仍主要集中在五類重點領域,有關網絡購物的投訴增幅明顯。從受理消費者投訴情況看,家用電子電器類投訴占商品類投訴受理量的35%,服裝鞋帽類投訴占商品類投訴受理量的12.93%,交通工具類投訴占商品類投訴受理量的15.48%,裝飾裝修材料類投訴占商品類投訴受理量的6.84%,服務類投訴占投訴總量44.6%。可見,以上五類重點領域仍是消費糾紛頻發高發區,也仍是一段時期內工商部門加強監管執法,強化消費維權工作的重點。同時,隨著網絡交易方式的日益普及和*速發展,有關網絡購物的投訴增幅明顯,而由于我省尚沒有大型網絡交易第三方平臺,網絡購物投訴總量較小。
3.舉報數量有較大幅度下降,工商部門職能調整和商事登記制度改革是主要原因。2014年共受理舉報12483件,比2013年15702件減少了3218件,減幅為20.50%。主要原因有:一是流通領域食品監管職能從工商部門劃轉到食品藥品監管部門后,有關食品的舉報減幅較為明顯,2014年受理食品類舉報2354件,與2013年4024件相比,減少了1670件,減幅為41.49%;二是商事登記改革進一步放寬了企業注冊門檻,無照經營違法行為有所減少。2014年有關無照經營的舉報4025件,比2013年5528件減少了1503件,減幅為27.19%。
4.“訴轉案”工作深入推進,消費維權監管執法力度進一步增強。全省工商系統全面深入推行訴轉案制度,健全行政調解與行政處罰的銜接機制,實現以案促管以案促調2014年全省工商系統共辦理“訴轉案”案件1221起,罰沒收入2166.78萬元,“訴轉案”案件數和去年同期相比增長3.1倍。此外,加強對“訴轉案”情況分析研判,針對“訴轉案”案件的多發領域和集中行為加強規范治理,先后開展了房地產及物業行業、通信服務、預付卡消費等專項整治,查處侵害消費者權益案件1508件,罰沒款948.19萬,進一步規范了經營行為,維護了市場秩序。
三、投訴熱點分析
(一)預付式消費糾紛激增引起群體性投訴
近年來,預付式消費越來越廣泛應用于零售百貨、超市、餐飲、娛樂、健身、美容美發、洗車、洗染、教育培訓等各個消費領域,但由于一些經營者缺少責任及誠信意識,加之消費者維權意識不強,預付式消費引發的糾紛也隨之增多。2014年上半年爆發的廈門、福州“超雅乳酪”幾十家門店及工廠突然關閉風波以及福州“艾秀”美發因股東分歧造成會員卡的使用范圍大大縮水的事件,引發了群體性投訴,也讓預付式消費引發的消費糾紛再次成為社會焦點。據不完全統計,2014年共收到消費者有關“超雅”的投訴1291件,“艾秀”投訴1313件。群眾性投訴爆發后,當地工商部門迅速反應,積*采取有效措施應對,認真做好相關門店經營情況的摸底排查工作,及時認真受理消費者投訴,做好消費糾紛調解工作并積*配合商務部門做好相關后續工作。預付式消費投訴反映的問題有:經營服務縮水,優惠不兌現,服務項目或質量與辦卡時承諾不符;商家即將停止營業強迫消費卡內余額;經營者關門失蹤惡意騙取消費者預付款;經營主體變更后推卸承諾義務或者服務縮水;霸王條款限制多,隨意限制消費等。
(二)汽車投訴近兩年持續增長
近年來汽車投訴連年增長,2013年10月1日汽車“三包”正式開始實施后,汽車投訴量更加迅猛增長,2013年的增幅高達77.20%,2014年增幅有一定回落。2014年共受理汽車投訴5100件,與2013年4084件相比,增加1016件,增長率為24.88%。反映的問題有發動機、變速器、制動系統、輪胎等出現質量問題,商家不按三包規定或承諾進行保修,推諉責任;售后服務不到位,故障屢修不好、維修時間過長、過度維修、價格不透明、故障檢測舉證維權難。其中新車投訴問題突出,包括4S店無法按時提供新車或無法取得車貸時不肯退定(訂)金,強制收取保險押金不肯退還;巧立名目亂收費,如金融調查費、評估費,檢測費、服務費,不提供合格證導致無法上牌;新車出現質量問題4S店無法解決等。
(三)房地產投訴激增
2014年共受理房屋類投訴1716件,與2013年1131件相比,增加285件,同比增長51.72%。投訴問題有:開發商延遲交房不按合同進行賠償;未取得房產預售許可證的情況下收取購房意向金;違規銷售樓盤,存在著強行搭售車位的霸王條款;虛假宣傳,如房屋內部結構、樓盤景觀、綠化設施與宣傳的不同;不按照承諾退還認籌金;房屋出現質量問題開發商不予以處理;不退還水電開戶費和燃氣初裝費;未及時辦理產權證等,商品房消費爭議在當前呈現規模大、數額高、群體性的特點,往往一個樓盤因同一問題引起群體性投訴。
(四)網購糾紛迅猛增長
網絡購物是目前發展*快的交易方式,由此帶來的消費糾紛也與日增長,2014年實施的新《消法》明確規定了網絡購物中消費者的權利和經營者的義務,七日無理由退貨,欺詐消費者三倍賠償、網絡交易平臺承擔先行賠付責任等規定也促進了網絡消費者維權意識的提高。2014年共受理網購類投訴1364件,比2013年增加831件,增幅達171.17%,產品質量、虛假宣傳、退換貨問題、售后服務是網購消費者投訴的主要問題。另外還存在部分電商發布欺騙性虛假促銷信息的現象,如雙十一”期間部分電商利用“免單”、“搶單”、超低價“秒殺”等噱頭促銷,事后卻以系統、軟件出問題拒絕兌現承諾,引發消費糾紛;有的商家在自身存貨、運力及售后服務等方面準備不充分的情況下,以低價吸引顧客來推高銷售量,事后又無法提供商品給消費者引發矛盾。
(五)微信營銷引發糾紛日益增多
微信營銷、微信交易作為一種新型的電子商務模式,具有營銷成本低、熟人傳播信賴程度高等優勢,但因微信交易的交易模式、監管制度不成熟,微信交易大多要依靠于買賣雙方的道德誠信來完成,尚存在一定的交易風險,由此引發的消費糾紛也大量增加。2014年共受理微信“點贊”營銷、微信交易方面的咨詢投訴及舉報共計1048件,比2013年198件增加850件,增幅高達429.29%。其中投訴265件,與2013年的50件相比增長430.00%,涉及對象主要集中在餐飲、娛樂、旅游、珠寶、商貿等多個行業。具體問題有:“集贊”禮品兌換難,商家宣傳集贊兌換禮品卻增加限制性條件,如限制兌換時間、數量或是要求另外購買商品才能兌換禮品;部分“集贊”營銷不兌禮品涉嫌違約或者虛假宣傳;通過微信平臺進行購買商品出現質量問題要求退換貨或是要求提供售后服務時遭到商家拒絕、圖片和實際不符,消費者認為商家涉嫌虛假宣傳等。

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上一條:2014年思明區民辦培訓機構年檢不合格名單

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